Kako podesiti WhatsApp Business: ovako male firme koriste kanal

WhatsApp Business je besplatna, samostalna aplikacija za firme – i za mnoge male firme najdirektnija veza s klijentom koja postoji. Podešavanje traje oko 15 minuta: instalirati aplikaciju, verifikovati vlastiti broj, popuniti profil firme, postaviti poruku odsutnosti i brze odgovore. Kako to ide u detalje i šta Business verziju razlikuje od privatne aplikacije, čitajte ovdje korak po korak.

Zašto se isplati: Vaši klijenti ionako svakodnevno koriste WhatsApp. Kratka poruka s fotografijom pokvarene slavine za mnoge je jednostavnija od poziva ili e-maila – a firma koja je ovim putem dostupna dobija upite koji bi inače završili kod konkurencije.

Jedno unaprijed, da očekivanja budu ispravna: WhatsApp Business je komunikacijski kanal, a ne izlog. On ne zamjenjuje ni web stranicu ni Google profil, nego ih dopunjuje – o tome više na kraju.

Šta WhatsApp Business razlikuje od privatne aplikacije

Izvana chat s poslovnim nalogom izgleda gotovo kao svaki drugi. Razlike se kriju u funkcijama za Vas kao firmu:

• Profil firme: naziv, branša, adresa, radno vrijeme, web stranica i e-mail – vidljivo svakome ko dodirne Vaš profil. Privatna aplikacija prikazuje samo ime i profilnu sliku.
• Poruka odsutnosti: ko piše van radnog vremena, automatski dobija odgovor – npr. s napomenom kada ćete se javiti.
• Pozdravna poruka: novi kontakti automatski dobijaju prvu poruku, na primjer s molbom za najvažnije podatke o upitu.
• Brzi odgovori: česte odgovore („Naše radno vrijeme je…", „Molimo pošaljite nam fotografiju…") pohranjujete kao skraćenice i pozivate ih s nekoliko dodira.
• Katalog: proizvodi ili usluge sa slikom, opisom i cijenom direktno u profilu – neka vrsta mini-izloga u chatu.
• Oznake (labels): chatovi se mogu označiti, npr. „novi upit", „termin otvoren", „završeno" – tako zadržavate pregled bez dodatnog alata.

Ukratko: privatna aplikacija je napravljena za dopisivanje, poslovna za organizovanje komunikacije s klijentima.

Korak po korak: podešavanje WhatsApp Businessa

Korak 1: Koristite poseban broj

Najvažniji korak dolazi prije instalacije: koristite poseban broj za firmu – ne svoj privatni broj mobitela. Jedan broj može biti aktivan uvijek samo u jednoj WhatsApp aplikaciji; ko privatni broj koristi za posao, trajno miješa privatni život i firmu i kanal kasnije teško može predati zaposlenima. Povoljna druga SIM kartica ili postojeći fiksni broj firme (verifikacija pozivom je moguća) to čisto rješavaju.

Korak 2: Instalirajte i verifikujte aplikaciju

Preuzmite „WhatsApp Business" iz prodavnice aplikacija svog telefona – to je zasebna aplikacija koja može raditi paralelno s privatnom WhatsApp aplikacijom. Pri podešavanju unesete poslovni broj i potvrdite verifikacijski kod putem SMS-a ili poziva.

Korak 3: Potpuno popunite profil firme

Uzmite ovdje pet minuta više – profil je Vaša vizitka u chatu:

1. Naziv firme tačno onako kako stoji na web stranici i Google profilu
2. Odabrati odgovarajuću kategoriju branše
3. Adresa, radno vrijeme, broj telefona
4. Link na web stranicu i e-mail adresa
5. Profilna slika: logo ili dobra fotografija firme

Potpun profil klijentu odmah signalizira da je stigao kod prave firme – a ne kod privatne osobe. Taj utisak je najjači kada i e-mail adresa u profilu nosi ime Vaše firme – zašto se e-mail s vlastitom domenom isplati, obrađujemo zasebno.

Korak 4: Podesite automatizaciju

Postavite najmanje dvije stvari: poruku odsutnosti za vrijeme van radnog vremena i nekoliko brzih odgovora za pitanja koja ionako stižu svake sedmice. Oboje ćete naći u poslovnim alatima aplikacije. Ko želi, dodaje pozdravnu poruku za prve kontakte i gradi katalog s najvažnijim uslugama.

Za šta male firme smisleno koriste kanal

Najjači slučajevi primjene su kratka, konkretna usaglašavanja sa slikama – upravo ono što je telefonom komplikovano, a e-mailom sporo:

• Autoservis: klijent pošalje fotografiju ili video problema, Vi unaprijed procijenite obim posla. Podsjetnik na termin i „Vaše vozilo je gotovo" idu istim chatom.
• Frizer i kozmetika: pitanja o terminima i pomjeranja bez telefonskog čekanja; klijentice unaprijed šalju željene frizure kao sliku.
• Zanatstvo: upiti za ponude s fotografijama gradilišta, kratka pitanja tokom posla, međustanja sa slikom klijentu.
• Ugostiteljstvo i trgovina: upiti za rezervacije, dogovori o dostupnosti i preuzimanju, prednarudžbe.

Zajednički imenitelj: kanal snižava prag za prvi kontakt i obostrano štedi telefonsko natezanje. Važno je samo da neko poruke i pravovremeno čita – reklamirani kanal na kojem danima niko ne odgovara šteti više nego nikakav.

Most prema web stranici: link za klik-u-chat

Da bi klijenti kanal pronašli, on pripada na Vašu web stranicu. Sredstvo za to je link za klik-u-chat po wa.me principu: jednostavna web adresa od wa.me plus Vaš broj u međunarodnom formatu bez vodeće nule – na primjer wa.me/491701234567. Ko dodirne link, završava direktno u novom chatu s Vašom firmom, bez prethodnog prekucavanja i spremanja Vašeg broja. Opcionalno se može dodati unaprijed ispunjen tekst poruke, tako da klijent samo još dodirne „pošalji".

Na web stranici od toga nastaje dobro vidljivo dugme („Pišite nam putem WhatsAppa") u kontakt dijelu ili kao plutajuće dugme. Isti link funkcioniše i u Google poslovnom profilu, u potpisu e-maila i na profilima društvenih mreža.

I time smo kod načela s početka: chat kanal ne zamjenjuje web stranicu – on je čak i treba. Na WhatsAppu Vas ne nalazi niko ko Vas već ne poznaje; pronađeni bivate preko Googlea i svoje web stranice, a odatle dugme vodi u chat. Zašto jedan kanal sam ne može nositi nastup firme, detaljno smo osvijetlili u tekstu Jesu li društvene mreže dovoljne umjesto web stranice?.

Zaštita podataka: iskreno i pragmatično

WhatsApp je kanal kojim prolaze lični podaci – imena, brojevi, fotografije, upiti. Ko ga koristi poslovno, treba to uredno prikazati: spomenite kanal u svojoj izjavi o zaštiti podataka i provjerite odgovaraju li Vaš Impressum (zakonski obavezan impresum na njemačkim web stranicama) i kontakt podaci ponudi. Uz to dva praktična osnovna pravila: ne obavljajte osjetljive podatke preko chata (zdravstveni podaci, bankovni podaci, ugovorni dokumenti s delikatnim sadržajem – za to postoje e-mail i lični termini) i podatke klijenata iz chatova ne koristite nasumice u druge svrhe. U slučaju sumnje dajte da Vam stručna osoba jednom dopuni izjavu o zaštiti podataka za novi kanal – to je pregledan trošak.

Napomena: Ovaj odjeljak je opšta orijentacija, a ne pravni savjet. Kako kanal prikazati u skladu sa zaštitom podataka, razjasnite u slučaju sumnje uz stručno savjetovanje.

Česta pitanja

Koliko košta WhatsApp Business?

Sama aplikacija je besplatna, kao i chatovi s klijentima u normalnom obimu. Troškovi eventualno nastaju za dodatnu SIM karticu ako nabavljate poseban poslovni broj. Plaćena proširenja (poput programskog interfejsa za velike firme s mnogo zaposlenih) malim firmama po pravilu nisu potrebna.

Mogu li WhatsApp Business i privatni WhatsApp koristiti na jednom telefonu?

Da, obje aplikacije rade paralelno na istom uređaju – ali svaka treba vlastiti broj. Upravo zato je odvojen poslovni broj preporučen put: privatno ostaje privatno, a poslovni kanal se kasnije zajedno s brojem može predati zaposlenom ili službenom uređaju.

Radi li WhatsApp Business i s fiksnim brojem?

Da. Pri verifikaciji umjesto SMS-a odaberete opciju „poziv" – kod tada dobijate glasovnim pozivom na fiksni broj. Tako kanal radi pod brojem koji klijenti ionako znaju od Vas. Imajte samo na umu: sama aplikacija i dalje radi na pametnom telefonu ili paralelno u pregledniku na računaru.

Mogu li odgovarati na računaru umjesto na telefonu?

Da, preko web odnosno desktop varijante WhatsAppa poslovni nalog se može upariti s računarom. Za firme s uredskim radnim mjestom to je najudobnije rješenje: upiti se odgovaraju tamo gdje su i e-mailovi i kalendar termina, a fotografije iz chatova mogu se direktno odložiti na računaru.

Moram li sada biti dostupan non-stop?

Ne – i ne biste to trebali ni obećavati. Definišite vremena odgovora koja odgovaraju Vašoj firmi i pustite da poruka odsutnosti odradi ostalo: ko piše u 22 sata i odmah dobije automatski odgovor „javljamo se sljedećeg radnog dana", ima jasno očekivanje – to je bolje od muka i opuštenije od stalne pripravnosti.